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3 étapes pour fidéliser les clients de vos services informatiques

5 janvier 2024 | Ressources

Souvent on pense à tort que le développement d’une entreprise passe exclusivement par la signature de nouveaux clients. Pourquoi devriez-vous investir du temps et des ressources pour entretenir des relations solides avec ceux qui ont déjà fait appel à vos services ? Pour faire grandir votre entreprise, il faut bien signer de nouveaux clients ! Eh bien dans les faits ce n’est pas tout à fait vrai, regardons de plus près les chiffres.

Selon une étude récente réalisée par INVESP, le pourcentage de taux de réussite d’une vente à un client existant se situe entre 60 et 70 %, tandis que la conversion de nouveaux clients pour le même service oscille entre 5 % et 20 %. À noter que cette statistique ne prend pas en compte le coût d’acquisition d’un nouveau client (effort commercial, marketing) appelé CAC (Customer Acquisition Cost) qui oscille entre plusieurs centaines d’euros à plusieurs milliers d’euros. La fidélisation de son parc de clients est donc à la fois le moyen le plus rapide de pérenniser votre chiffre d’affaires sur la durée mais également de l’augmenter par la vente de services additionnels.

Passez d’une démarche réactive à une démarche proactive

Les statistiques parlent d’elles-mêmes : en 2021, plus de la moitié des entreprises ont été victimes de cyberattaques, avec une augmentation significative des attaques par ransomware. Face à cette réalité, l’approche « pompier » ne suffit plus.

L’adoption d’une démarche proactive implique de surveiller en continue les systèmes d’information de vos clients et de mettre en place des solutions de sécurité adaptées à leurs besoins. Vous ne vous contentez plus de réagir aux problèmes au moment où ils se produisent, mais vous les anticipez et prenez des mesures pour les prévenir.

Cela signifie également que votre rôle en tant que fournisseur de services informatiques ne se limite plus à la simple réparation du matériel ou à la fourniture de nouveaux appareils. Votre valeur ajoutée sera mesurée par votre capacité à installer les dernières mises à jour de sécurité, à détecter les comportements anormaux sur le système d’information et à prendre des actions préventives pour renforcer la sécurité de l’entreprise et de ses collaborateurs.

En adoptant une approche proactive, les clients bénéficient bien plus que des services informatiques standards. Ils accèdent à une tranquillité d’esprit en suivant vos recommandations éclairées, se protégeant ainsi contre les menaces potentielles tout en évitant les interruptions de service coûteuses.

Mettez en place une relation privilégiée avec vos clients

Pour fidéliser vos clients, il faut établir une relation privilégiée et devenir leur partenaire de confiance, vous devez devenir autorité sur les questions de transformation digitale de votre client. Lorsque vos clients font face à des défis informatiques ou à des menaces de cybersécurité, ils veulent plus qu’une solution rapide à leurs problèmes. Ils veulent un conseiller de confiance qui comprend leurs besoins spécifiques et qui les aide à naviguer dans le paysage complexe des nouvelles technologies.

Votre rôle n’est pas uniquement d’opérer votre service mais de contribuer au projet global de l’entreprise en lui apportant votre expertise.

Le modèle économique des prestataires de services managés (MSP) met l’accent sur cette relation de confiance. Plutôt que de facturer vos heures de travail, vous proposez des abonnements mensualisés qui permettent à vos clients de bénéficier d’une assistance proactive. Vous n’êtes plus un simple « dépanneur » informatique aux yeux de vos clients, mais un partenaire stratégique qui les accompagne dans leur parcours technologique. Vos clients n’ont pas la même maturité et ont besoin de votre aide pour embrasser les nouveaux enjeux comme les espaces de travail collaboratif, le travail nomade, la sensibilisation à la cybersécurité ou encore les exigences de gouvernance (RGPD, NIS 2, utilisation de l’IA générative et de la confidentialité des données).

Lorsque vous devenez le tiers de confiance de vos clients, la relation ne tourne plus uniquement autour des tarifs. Au lieu de cela, vous offrez une valeur ajoutée inestimable : la tranquillité d’esprit. Vous les rassurez en leur montrant que vous êtes là pour anticiper les problèmes, gérer les crises et les conseiller.

Construisez une organisation à la hauteur de vos clients

Pour construire une organisation qui puisse répondre à leurs besoins de manière proactive. Il est indispensable d’investir dans des outils et des technologies éprouvés plutôt que de compter sur des solutions maison. Les MSP qui réussissent exploitent l’automatisation pour optimiser leurs activités de services managés, offrant ainsi une valeur accrue à leurs clients.

En optant pour des outils basés sur le cloud pour la surveillance, la gestion à distance, et la sécurité, vous êtes en mesure de garantir une protection efficiente des systèmes d’information de vos clients. Cette approche proactive vous permet de repérer les menaces potentielles avant qu’elles ne prennent une ampleur critique, tout en assurant la continuité de leurs activités. Cela renforce considérablement la confiance de vos clients envers votre expertise.

Enfin, la communication joue un rôle essentiel dans la construction d’une organisation à la hauteur de celles de vos clients. Offrez un support utilisateur exceptionnel, tenez des réunions de suivi régulières, envoyez des rapports mensuels détaillés pour présenter vos performances et communiquez de manière proactive en cas d’incidents ou de nouveaux projets. En construisant une organisation axée sur la valeur client, vous assurez une expérience client exceptionnelle qui les fidélisera durablement.

Fidéliser vos clients est un enjeu de taille pour votre MSP

Fidéliser vos clients dans le secteur informatique est un enjeu crucial pour la croissance et la pérennité de votre entreprise. Les données ne mentent pas : le taux de réussite d’une vente à un client existant est nettement supérieur à celui d’une nouvelle acquisition. Dans cet article, nous avons exploré trois clés étapes pour y parvenir.

La transition d’une démarche réactive à une démarche proactive s’avère fondamentale, surtout à l’ère de la cybercriminalité en constante évolution. En anticipant les problèmes et en mettant en place des mesures proactives, vous offrez à vos clients la tranquillité d’esprit et la sécurité dont ils ont besoin. En appliquant ces trois clés stratégiques, vous serez en mesure de fidéliser vos clients, de renforcer leur confiance en votre expertise et de prospérer. N’oubliez pas que la fidélisation des clients est bien plus qu’une simple stratégie commerciale ; c’est un investissement dans des relations solides et durables qui bénéficieront à votre entreprise à long terme.

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Découvrez comment fidéliser efficacement les clients de vos services informatiques en 3 étapes. L’application de ces conseils favorisera la confiance, la satisfaction client et la croissance durable de votre MSP.

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