Lexique MSP : tous les acronymes et le jargon à connaitre

25 octobre 2022 | BeMSP, Ressources

Vous êtes un prestataire informatique et vous n’êtes pas encore familier du modèle MSP et de son lexique ? Ou alors vous êtes un MSP aguerri et vous souhaitez simplement rafraîchir votre vocabulaire, cet article est fait pour vous !

Dans cet article, nous allons définir le jargon MSP : les termes et expressions clés qui sont couramment utilisés dans le secteur des services managés. En comprenant ces acronymes, vous serez en mesure de mieux vous former et de tirer le meilleur parti de votre activité. Alors sans plus attendre, allons-y pour le dico du MSP !

Qu’est-ce qu’un MSP ?

Un MSP est un Managed Service Provider ! Oui bon… Mais encore ? En français, on le traduit par prestataire de services managés ou bien encore fournisseur de services gérés. Pour faire court, c’est un type de prestataire de services informatiques qui offre des services complets ou “packagés” aux entreprises pour gérer leur informatique de A à Z. Les MSP proposent généralement un large éventail de services : gestion du parc informatique et du réseau, sauvegarde des données, reprise après sinistre, sécurité informatique… On a un article complet sur la définition d’un MSP et même une vidéo sur “Qu’est-ce qu’un MSP ?” ! Et le modèle MSP, c’est le cœur de notre expertise chez BeMSP (notre passion !). Vous trouverez une mine de contenus sur ce blog et sur la chaine YouTube de BeMSP.

Si vous lisez cet article et que vous êtes en recherche d’un MSP pour gérer l’informatique de votre entreprise, nous avons conçu une vidéo pour vous aider à choisir son prestataire informatique en toute confiance.

Pourquoi connaître le lexique du MSP ?

Quand vous vous intéressez au MSP, vous allez vite vous retrouver confronté à une multitude de termes étranges : des acronymes, des anglicismes et du jargon technique qui, malgré votre longue expérience de l’informatique, peut être totalement nébuleux.

Pour tout(e) professionnel(le) de l’informatique qui s’intéresse au sujet du MSP, il est important de comprendre le jargon du métier. Le secteur du MSP se développe rapidement, de nouveaux acteurs arrivent constamment sur le marché, les évolutions technologiques sont nombreuses et l’actualité des éditeurs MSP est très riche. 

Pour rester en tête de la concurrence, vous devez vous tenir au courant des dernières nouveautés et des évolutions du secteur et maitriser le lexique du MSP. De plus, connaître le vocabulaire vous aidera à résoudre les problèmes plus efficacement lorsque vous ferez de la veille sur les forums ou autres ressources. 

Le guide complet du jargon MSP en vidéo

Qu’est-ce qu’un RMM (Remote Monitoring Management) ?

RMM est l’acronyme de Remote Monitoring Management. C’est un type de logiciel qui permet de gérer et superviser à distance les parcs informatiques. Cela inclut la supervision des serveurs, des équipements de réseau et des ordinateurs de bureau, entre autres. Avec un logiciel RMM, les MSP peuvent piloter une multitude de clients à travers une console unique. 

Un logiciel RMM possède habituellement les fonctionnalités suivantes :

  • Inventaire
  • Supervision
  • Automatisation
  • Gestion des mises à jour
  • Prise en main à distance
  • Tableau de bord et rapport

Traditionnellement, un prestataire informatique va utiliser différents outils pour réaliser uniquement une partie de ce que peut faire un RMM, comme la prise de main à distance par exemple. L’avantage d’utiliser un RMM est de vous permettre de gagner du temps, de travailler de manière globale et d’avoir une posture proactive dans la gestion de vos clients. C’est bien sûr un outil indispensable à tout MSP.

Chez BeMSP, nous sommes distributeurs et spécialistes de Datto RMM, un des RMM leader sur le marché et nous aidons les prestataires informatiques à le mettre en place.

SI vous recherchez un logiciel RMM, nous avons à votre disposition un guide des 5 critères pour choisir un RMM fiable et sécurisé.

Qu’est-ce qu’un PSA (Professional Services Automation) ?

Un PSA est un type de logiciel qui aide les MSP à automatiser divers aspects de leur activité, des ventes et du marketing à la gestion des contrats, la gestion de projet et jusqu’à la facturation des services. On dit souvent que c’est l’ERP du prestataire informatique, car il permet de centraliser et de piloter l’ensemble de vos prestations de services.

Un outil PSA vous permet de : 

  • gérer vos tickets
  • Suivre vos projets
  • Mesurer les temps de travail
  • Piloter vos contrats
  • Planifier vos interventions
  • Suivre les équipements de vos clients pour savoir quand les changer
  • Avoir une information à 360 degrés sur vos clients
  • Mesurer la rentabilité de vos clients et contrats

Habituellement les prestataires informatiques se contentent d’un simple outil de Ticketing et d’une multitude de fichiers Excel pour suivre leurs différents clients. Un PSA vous permet de centraliser toute cette information.

Dans notre portfolio de solutions MSP, nous avons sélectionné Autotask PSA, une référence du marché. C’est le plus complet du marché, et il s’intègre parfaitement avec Datto RMM que nous avons évoqué plus haut.

BCDR : qu’est-ce que c’est ?

Le BCDR est un terme générique qui signifie en anglais “Business Continuity and Disaster Recovery”. Dans le monde du MSP, ce sont des solutions de reprise et de continuité d’activité généralement basées sur des appliances connectées au cloud. Une solution BCDR permet la sauvegarde des environnements des clients et le redémarrage, en cas de sinistre, aussi bien localement sur l’appliance que dans le cloud. 

Avec le développement des attaques de type ransomware ou, plus rare, des incidents comme l’incendie d’OVH, les clients sont aujourd’hui beaucoup plus demandeurs de solutions pour éviter de longues périodes d’indisponibilité de leurs systèmes informatiques.

Ces solutions ont été démocratisées en particulier par l’éditeur Datto qui est aujourd’hui le leader sur le secteur MSP. Si vous vous intéressez à ce type de solutions, vous pouvez consulter la gamme Datto SIRIS sur notre site.

C’est quoi le MRR ou Monthly Recurring Revenue ?

Le MRR, ou revenu mensuel récurrent, est un type de modèle de tarification utilisé par les MSP. Dans ce modèle, le client paie une redevance mensuelle fixe pour les services informatiques du MSP. Cette redevance comprend généralement les services du MSP, comme la supervision, la gestion et l’assistance.

En tant que prestataire, c’est le montant que vous facturez pour vos contrats de services MSP de manière récurrente et prédictible chaque mois .

C’est l’indicateur principal à regarder pour un MSP au-delà de son chiffre d’affaires. En se concentrant sur le MRR, aussi bien au niveau de la facturation que sur de la prospection, vous vous assurerez de développer vos contrats de services ainsi que des revenus réguliers et croissants. C’est également un indicateur qui est suivi par les éditeurs d’applications SaaS.

On peut définir également l’ARR qui correspond à l’Annual Recurring Revenue, soit le montant prédictible annuel des contrats que vous avez embarqué. C’est tout simplement le MRR multiplié par 12.

Si avant, dans le monde de l’informatique, on facturait chaque contrat au temps passé, aujourd’hui, on va privilégier la facturation d’abonnements. Si vous êtes prestataire informatique et que vous n’êtes pas encore passé sur ce modèle forfaitaire, on vous explique dans cette vidéo : pourquoi il ne faut PLUS facturer ses heures ?!

Qu’est-ce qu’un KPI en informatique ? Quels sont les KPI pour les MSP ?

Un KPI, ou indicateur clé de performance (Key Performance Indicator), est utilisé pour mesurer le succès d’une initiative ou d’un projet. C’est un terme générique qui désigne tout simplement un indicateur que vous suivez. 

Pour un MSP, qui cherche à passer d’un fonctionnement artisanal à une approche industrielle, le pilotage de l’activité avec des indicateurs est donc essentiel !

Un des services sur lequel on va regarder en priorité les indicateurs est le service support, avec tout ce qui va concerner les tickets. Mais si vous voulez avoir une organisation commerciale performante, il est également essentiel de suivre vos indicateurs liés à vos opportunités et au MRR.

Retrouvez nos conseils dans notre article : 6 indicateurs clés pour piloter votre help desk

Qu’est-ce qu’un SLA ?

Un SLA, ou Accord de Niveau de Service est un contrat entre un MSP et un client qui décrit les conditions de l’accord de service. Ce document comprend généralement des détails tels que l’étendue des services, les temps de réponse et d’autres informations importantes. Si vous ne savez pas comment mettre en place les SLA pour votre MSP, nous avons rédigé un article pour savoir comment bien gérer les SLA.

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Qu’est-ce qu’un QBR ou Quaterly Business Review ?

Un QBR, ou revue trimestrielle de l’activité, est une réunion entre un MSP et un client pour examiner la progression des services du MSP. Cette réunion comprend généralement un examen des niveaux de service, des mesures de performance et d’autres informations importantes.

Le QBR est un moment privilégié pour évaluer la satisfaction des clients ou identifier les investissements informatiques à venir. Cette réunion est importante car elle permet de savoir dans quelle mesure vous répondez aux besoins de vos clients. Un client avec un taux de satisfaction élevé signifie que le MSP fait un bon travail pour répondre à ses attentes. Un faible taux de satisfaction des clients indique que le MSP doit améliorer ses services.

superhero informaticien MSP

Pourquoi parle-t-on de vCIO ou vDSI ?

vCIO est l’acronyme de Virtual Chief Information Officer. On parle aussi de vDSI en français, ce qui veut dire “directeur des systèmes d’information virtuel” ou encore de DSI externalisé.

C’est un service indispensable qu’un MSP doit fournir à ses clients en leur proposant un accompagnement au pilotage de leur informatique.

Cela répond à la problématique qu’ont beaucoup de MSP : ils font beaucoup d’actions à distance. Comme leurs clients ont peu de problèmes apparents, au bout d’un moment, ils se demandent pourquoi ils payent.

Pour bien valoriser vos services et vous assurer d’avoir une position stratégique chez vos clients, fournir un accompagnement avec un DSI externalisé vous permet de pérenniser la relation client et d’être en constante évolution en réponse à leurs besoins. 

Nous avons conçu cette vidéo pour vous expliquer le rôle du vCIO. On parle aussi de services co-managés ou de co-management. Ainsi vous découvrirez quelles sont les stratégies à employer pour aller chercher de plus gros client.

Qu’est-ce qu’un MSSP ?

Depuis quelques temps, on voit apparaître un nouveau type de MSP, les MSSP, ce qui correspond à “Managed Security Service Provider”. Les MSSP sont des MSP qui sont spécialisés en cyber-sécurité avec généralement des services très spécialisés sur le sujet qui peuvent venir en complément de l’activité générale d’un MSP.

C’est encore un secteur en pleine évolution. Si vous vous intéressez au sujet, vous pouvez suivre le site MSSPalert.com.

C’est quoi un onboarding pour les MSP ?

L’onboarding est une étape essentielle pour une collaboration réussie. Il englobe l’ensemble des étapes que vous réalisez lorsque vous démarrez avec un nouveau client. C’est un projet à part entière qui permet de poser des bases saines pour gérer un nouveau client.

C’est une période pendant laquelle vous allez appliquer un maximum de vos standards sur l’environnement du client, déployer vos différents outils, documenter de façon détaillée tous les éléments et traiter les différents problèmes que vous aurez détectés. 

Nous avons réalisé une vidéo détaillé sur le sujet. Je vous invite à la visionner pour savoir comment mettre en place un onboarding de qualité

De VAR à MSP… ?

Nous espérons que cet article vous a été utile ! En comprenant ces termes clés et en appliquant les meilleures pratiques MSP, vous serez en mesure de progresser et de mieux communiquer avec vos clients.

Si vous êtes un revendeur informatique, ou un VAR (Value Added Reseller) – Quoi ?! encore du jargon ? 🤓 – et que vous souhaitez vous tourner vers le modèle MSP. Mais… que vous ne savez pas comment lancer votre offre, nous avons conçu un exemple d’offre de services managés.

Comment sortir du modèle VAR et
concevoir votre offre MSP ?

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