Lors du FrenchMSP Summit, la conférence virtuelle pour les prestataires de services managés, une des sessions ayant recueilli le plus de votes des participants était la keynote « Quel futur pour les services managés ». Thomas Bresse, co-fondateur de BeMSP et pionnier des Services Managés en France, nous a présenté les pistes pour être plus efficace en tant que prestataire IT pendant la période actuelle et pour les années à venir.

Retrouvez les 7 conseils pour vous préparer au futur des services managés.

Il y a quelques mois, le marché des services managés était en pleine expansion… Et puis… un incident a perturbé cette trajectoire…

Pendant le confinement, nous avons maintenu le lien avec les prestataires et largement échangé à propos des problématiques qu’ils rencontraient. Lesquels étaient le plus en difficulté ? Lesquels tiraient leur épingle du jeu ?

Aussi bien en France, qu’aux États-Unis, on a constaté que les prestataires ayant adopté le modèle ont été relativement épargnés pendant cette crise, démontrant ainsi la pertinence du modèle MSP. Le maître mot à appliquer au modèle MSP est : résilience !

resilience

Selon leur maturité par rapport au modèle MSP, les prestataires informatiques ont été plus ou moins résilients. Les prestataires les plus avancés sur le modèle, avec des offres adaptées, ayant développé toute la partie automatisation, le travail à distance, avaient les armes pour passer cette période avec plus de sérénité. Leurs clients ont pu transitionner plus rapidement vers le télétravail et également mesurer la valeur des services délivrés par leur prestataire. D’un autre côté, les prestataires ayant une forte proportion de projets, de régie, d’activités de négoce, ou appliquant une facturation au temps passé, ont connu plus de difficultés.

Le travail à distance a accentué les faiblesses existantes. Par exemple, les prestataires n’ayant pas encore mis en place une culture de saisie des temps dans leurs équipes n’avaient pas plus de visibilité sur le travail des techniciens.

Les PME ont fait un bond en avant dans leur transformation digitale ! Le rôle des MSP devient primordial dans leur accompagnement et nécessite de remettre en question les pratiques. Comment faire face proactivement à tout type d’incident ? Pendant le confinement, on a vu par exemple des déploiements ultra rapides d’applications pour le télétravail : comment pérenniser et sécuriser toutes ces solutions ?

Quelles sont les priorités pour les MSP ces prochaines années ? Tout d’abord, favorisez la proportion de récurrent dans votre chiffre d’affaires. Avec une plus forte part de récurrent (on parle en général de 70%), vous êtes moins dépendants des prestations au temps passé et vous obtenez une croissance de façon naturelle. Pour cela, demandez-vous quels services vous pouvez transformer en « as-a-service ».

1 – Maîtriser vos chiffres

Si vous n’avez pas d’indicateurs sur votre activité, vous allez naviguer à vue… La prudence est de plus en plus importante en cette période de crise, et il devient primordial de mettre en place des indicateurs, et de les suivre !

boussole

Définissez des indicateurs quotidiens, hebdomadaires ou mensuels pour le suivi de votre activité (temps passé sur les tickets, nombre de tickets ouverts ou clôturés…).

Une bonne connaissance de vos ratios complètera la vue globale sur votre activité : prix moyen par poste, nombre de tickets par poste, montant moyen de contrat, temps moyen de traitement d’un ticket…

Et maitrisez votre matière première : le temps ! Quand vous vendez vos services, vous vendez en réalité le temps passé par vos techniciens pour chaque client, d’où l’importance de maitriser cette ressource. Saisir le temps passé vous donne de la visibilité sur votre activité.

Ne négligez pas les aspects financiers ! Ayez une vision sur votre trésorerie à la semaine (anticipation des charges, constitution d’un « matelas » de secours.). Définissez votre point mort. Soyez vigilant sur vos charges pour éviter les dépenses inutiles.

2 – Garder la communication ouverte

Une des arguments opposé au MSP est le fait que le travail à distance est un risque d’éloignement par rapport à vos clients. Plus que jamais, accentuez la communication avec vos clients. Vous pouvez le faire par exemple en mettant en place des revues trimestrielles ou QBR (Quaterly Business Review) avec les décideurs chez vos clients. Optez pour une communication transparente avec vos clients : bilan des opérations, voire même difficultés. Ces points peuvent être le moyen d’évaluer le risque client.

3 – L’Efficacité prime

KPI MSP

Avec une tension plus forte sur l’activité, il faut plus que jamais gagner en efficacité. Optimisez le plus possible vos opérations.

« Les meilleurs MSP ont des ratios 1 à 4 fois supérieurs aux MSP moyens. »

Voici quelques conseils pour produire davantage sans augmenter les ressources (voire en les réduisant) :

  • Veillez sur l’efficacité individuelle.
  • Opérez un maximum de tâches de façon distante.
  • Réduisez le bruit.
  • Déployez des standards (technologie, process, équipements, outils).
  • Réévaluez votre stack technique.

4 – Passez à l’Hybride

Anywhere, Anytime, Any Device

solutions hybrides

Le télétravail est maintenant incontournable. Vos clients doivent pouvoir travailler au bureau comme à distance. Imaginez un futur où les utilisateurs vont pouvoir travailler de n’importe où et de n’importe quel équipement. Développez les solutions d’accès distantes ou cloudifiez des solutions existantes en y puisant des opportunités pour proposer de nouveaux services managés.

5 – Priorité à la sécurité

Bien sûr, ne négligez pas la sécurité ! Le sujet du télétravail a pris le dessus, en lien avec le confinement, mais les risques liés à la cybersécurité n’ont pas diminué pendant cette période, bien au contraire.

sécurité

Dans tout type de service, incluez toujours la couche de sécurité, même si cela engendre des coûts supplémentaires. Continuez à sensibiliser les clients. En ce moment, pas le moment de subir un ransomware !

Commencez par vous : Vous êtes des cibles !

Sécurisez un maximum vos propres applications internes, car les MSP sont devenus des cibles ! Montrez à vos clients votre exemplarité en termes de sécurité. Pour vos clients, la surface d’attaque a énormément augmenté car la mise en place rapide du télétravail pendant le confinement a pu laisser la porte à des vulnérabilités. Assurez-vous de pouvoir sécuriser l’ensembles des accès.

6 – Accélérer la migration vers le Cloud

En parallèle du processus de transformation digitale des entreprises, la migration vers le cloud va s’accélérer. Les sociétés ayant déjà largement adopté le cloud ont pu continuer à travailler facilement (Microsoft 365, G-Suite…). Mais bientôt vous allez externaliser vers le cloud plus largement. Le fait de déporter les infrastructures de vos clients ou leurs applications vers le cloud va vous permettre d’être plus agile. Travailler de façon décentralisée sera plus simple pour opérer vos services à distance.

Drink your own champagne !

Appliquez à votre activité ce que vous préconisez à vos clients. Quand vous déployez des solutions chez des clients, utilisez-les vous-mêmes avant, afin d’affiner votre expérience et d’être un modèle également.

On peut aller plus loin avec la tendance actuelle autour du Modern Workplace. Bientôt chaque nouveau poste installé devrait pouvoir se connecter sur le cloud et se configurer automatiquement pour les applications et les infrastructures de l’entreprise. Le Modern Workplace recentre l’expérience utilisateur en lui proposant des services adaptés, tout en laissant de la souplesse au prestataire IT.

7 – Devenir indispensable !

Est-ce que vous avez un risque de perdre vos contrats clients ? Ou plutôt comment se rendre indispensable afin que cette situation ne se produise pas !

Ayez une position forte afin que vos clients ne puissent plus se passer de vos services. Pour cela, travaillez votre positionnement et votre offre pour devenir un véritable tiers de confiance.

Apportez de la valeur au business en comprenant les enjeux métiers de vos clients. Comme en a témoigné Olivier Havette, « Arrêtez de dire que vous réparez les ordis ! ». Ne vendez plus des technologies, vendez des services à valeur ajoutée pour vos clients. En conservant un lien fort avec vos clients, vous serez en mesure de les accompagner au mieux dans leur transformation digitale.

La verticalisation est une autre clé pour de se rendre indispensable pour ses clients. En sachant adapter votre offre IT à 2 ou 3 types de professions, par exemple, vous renforcez la fidélisation de vos clients et pourrez gagner de nouveaux clients de ce secteur, par capillarité.

objectifs de croissance MSP

Et si c’était le moment de changer ?

Si vous n’avez pas encore pris le tournant des services managés, c’est le moment ! Outre les opportunités sur le marché, on constate que les clients eux-mêmes deviennent demandeurs des services managés. Le modèle MSP vient répondre aux nouveaux enjeux des clients.