7 infos clés à retenir du témoignage d’Olivier Havette, MSP français aux US [FrenchMSP Summit]

Olivier Havette, fondateur et CEO, est le visionnaire derrière le succès de LENET, 1er prestataire informatique pour les entreprises françaises aux États-Unis. LENET travaille avec des filiales de sociétés françaises et des entreprises françaises pour proposer une technologie intégrée.

Nous avons eu l’honneur d’obtenir son témoignage lors du FrenchMSP Summit. C’est la session qui a obtenu le plus de votes et suscité de nombreuses questions. Lors d’un long entretien avec Thomas Bresse, de BeMSP, il a livré ses meilleurs conseils pour les prestataires de services managés, comme par exemple, comment passer de break-fix à MSP ou comment savoir si l’activité est profitable. Nous avons retenu 7 informations clés pour les FrenchMSP, mais vous pouvez aussi revoir la vidéo en replay.

1 – S’équiper d’un PSA et d’un RMM (dès le départ)

Souvent les dirigeants sont au départ des techniciens, férus d’outils techno et vont avoir tendance à choisir en premier lieu un RMM. Mais un RMM ne remplace pas le management d’une équipe !

« Pour manager une équipe, il faut mettre des outils en place. »

Manager une équipe, c’est avoir les bons outils et respecter des bases simples comme rentrer son temps en cours de journée sur chaque ticket travaillé ou avoir un système de tracking des tickets. Le PSA a une importance primordiale pour le MSP, c’est le moteur qui fait tourner la société. L’outil permet de définir les workflows, mettre en place des process, piloter grâce aux dashboards, mais aussi de connaître sa profitabilité avec les principaux indicateurs. Même si on démarre seul une activité de services managés, choisir un PSA est incontournable pour poser les bases du business et être en capacité de croître rapidement.

2 – Adopter le concept “Good to great”

Qu’est-ce que cela signifie et comment le calquer sur votre activité de services IT ? “Good to great”, c’est comment passer d’être bon dans un domaine à être le meilleur, tout simplement ! Devenir le meilleur, c’est créer de la valeur sur des compétences que vos concurrents n’ont pas.

 » Choisissez votre industrie. Trouvez à quoi vous pouvez être le meilleur du monde. « 

Choisissez votre axe marketing et le secteur que vous voulez développer. Olivier nous a expliqué comment il a commencé à travailler avec des sociétés du secteur médical. Quand vous développez des compétences dans un secteur précis, vous pouvez aisément les réutiliser dans la majorité des entreprises de ce secteur, acquérir des références et normaliser vos process pour être plus efficace.

3 – Vos clients sont-ils vraiment profitables ?

Choisir un stack technologique, c’est aussi sélectionner des outils qui vont vous permettre de réduire le bruit, donc de passer moins de temps à “résoudre les problèmes” en mode réactif et donc… d’être beaucoup plus rentable ! C’est une stratégie gagnant-gagnant pour le prestataire et pour le client.

“N’essayez pas d’empiler les clients pour résoudre un problème de profitabilité”

Est-ce que vous savez combien de temps vous passez par client ? Et donc combien vous coûte chaque client, en fonction du temps passé par client, par device ? Selon la taille ou le secteur du client, les besoins technologiques peuvent être différents. Si vous avez un PSA, vous avez la possibilité de connaître facilement votre Effective Hourly Rate. Il s’agit de déterminer combien vous facturez les heures client par client (divisez le nombre d’heures passées sur un client par le forfait mensuel payé par le client) . C’est le critère le plus important pour connaître sa profitabilité. Définissez votre propre stratégie pour améliorer cet indicateur.

4 – Ne construisez pas une offre low cost

Construire un business basé sur un prix bas risque de vous amener à vendre à perte. Mieux vaut vous positionner sur la valeur ajoutée de vos offres : garantie de meilleurs SLA, optimisation de l’infrastructure du client, etc. “Arrêtez de vous battre pour les prix, battez-vous sur des SLA meilleurs que les autres”Le marché n’est pas toujours prêt pour les services managés. La plupart des prospects ne comprennent pas combien l’IT est stratégique. Si votre prospect reconnaît combien la valeur de l’informatique est primordiale pour eux, il sera en recherche d’un partenaire technologique capable de les accompagner. Vos prospects ne rechercheront pas un prix si vous savez démontrer votre expertise.

« Ne dites plus que vous réparez les ordinateurs »

Le rôle du prestataire IT ne se limite pas à la réparation ou à la fourniture de matériel informatique. Accompagnez votre client dans sa transformation digitale en lui fournissant les outils qui vont lui permettre de se développer.

5 – Montrez au client ce que vous faites ou l’art des QBR

Même si toute la maintenance peut être réalisée à distance et automatisée, n’hésitez pas à vous rendre sur place, chez le client, surtout en cas d’incident.

Communiquez avec votre client sur votre travail en formalisant la mise en place de points trimestriels ou QBR (Quaterly Business Reviews). Ce sera le moment pour vous d’éduquer vos clients sur vos SLA (voir notre article pour savoir comment gérer vos SLA), d’anticiper les investissements informatiques à venir, de faire un bilan sur les projets du trimestre passé (notion de responsabilité) et de conserver un rythme régulier de prise de contact avec les dirigeants.

6 – Sans RMM, vous ne faites pas du MSP

Installer un agent sur les postes pour la supervision avec un RMM (remote monitoring management) est la base d’un contrat MSP.

« Comment assurer la sécurité des clients quand on n’a pas d’agent sur les machines ? »

Au-delà des outils, ce sont les bonnes pratiques qui permettent d’assurer, en mode préventif, la sécurité des données des clients et la continuité de l’activité, des infrastructures et des applications. Certes, cela passe par un RMM, ainsi que par des solutions de sécurité, mais pas seulement… Développez vos compétences afin de traiter toutes les couches de sécurité. Réfléchissez à votre sécurité en tant que MSP également. Installez des sauvegardes pour sécuriser les données de vos clients, mais vérifiez les ! Configurez votre RMM pour avoir des patchs à jours. Considérez à la fois le stack technologique et les bonnes pratiques de sécurité.

7 – Partagez avec vos pairs

Nous remercions Olivier Havette pour ce partage d’expérience auprès des prestataires français. Il a fait référence à plusieurs reprises à des groupes de dirigeants MSP auxquels il participe. Avec une vingtaine d’employés et une expertise MSP Best-in-Class, Olivier Havette, CEO de Lenet, continue à bénéficier des échanges avec ses pairs de sociétés MSP de toutes tailles. Pourquoi partager son expérience et ses bonnes pratiques ? Aux US, mais c’est le cas en France également, vous serez rarement en compétition sur les mêmes clients avec d’autres professionnels, car, même si vous êtes sur un même secteur géographique, le marché est vaste !

“Le marché avec lequel on travaille est tellement gros, partout dans le monde qu’on peut échanger des informations, se rendre meilleurs les uns les autres (sans se faire d’ombre).”

Pour retrouver la vidéo complète, voici le lien pour accéder à l’interview complète :