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Optimisez les opérations de votre Service Desk avec Autotask et IT Glue

2 mars 2023 | Datto, IT Glue, Productivité

Chez BeMSP, nous faisons souvent référence au triptyque des outils indispensables pour un MSP (Managed Service Provider). Pour gérer son activité et ses opérations, un prestataire de services managés a besoin de trois solutions technologiques incontournables : son outil de documentation informatique, son RMM et son PSA. Pour Datto, il était donc naturel de réunir ces trois solutions pour créer une expérience transparente pour les équipes du service desk. Avec les outils adéquats, les techniciens et ingénieurs du helpdesk n’en seront que plus satisfaits et épanouis sans compter l’expérience améliorée pour vos clients (tout le monde sera content !). 

Les utilisateurs de Datto RMM et d’Autotask sont déjà ravis de bénéficier d’intégrations entre ces deux solutions. Maintenant, une nouvelle expérience s’annonce avec l’intégration avec IT Glue, la plateforme de documentation leader du secteur, à ce combo gagnant pour les MSP.

L’intégration d’Autotask et d’IT Glue est la combinaison ultime. Elle vous permet d’améliorer les flux de travail des techniciens, de réduire le temps de résolution des tickets et de maximiser l’efficacité en rationalisant les tâches répétitives et en accédant facilement aux informations critiques nécessaires pour le support aux clients finaux.

Résoudre les problèmes et les tickets plus rapidement tout en fournissant en continu des services IT de haute qualité

Grâce à cette intégration, vous pouvez résoudre les problèmes rapidement et avec précision dès la première fois : vos clients en seront plus satisfaits et vous verrez votre volume de tickets diminuer. En accédant à des procédures standardisées directement à partir d’un ticket, vos techniciens vont fournir le meilleur service possible tout en optimisant leur temps. Entre le contrôle à distance, le partage d’information au sein de l’équipe, une meilleure communication et un recours systématique à la documentation, vos opérations de prestations de services informatiques vont gagner en transparence et en fluidité.

En consolidant les informations de votre outil de documentation informatique et de votre PSA, vous pouvez réduire le coût de la prestation de services, car vous ne perdez plus de temps à rechercher des données dans plusieurs systèmes et plateformes.

Vous bénéficiez également d’une vue rapide de toutes vos données car toutes vos informations critiques sont disponibles de manière centralisée en un seul endroit avec des synchronisations bidirectionnelles pour les organisations, les contacts et les configurations. Les synchronisations unidirectionnelles sont disponibles pour les sites et les tickets entre Autotask et IT Glue.

Retrouvez les mots de passe et les documents IT Glue dans les tickets sur Autotask

En retrouvant les mots de passe et les documents IT Glue directement dans un ticket Autotask, vous réduisez la nécessité pour les techniciens de quitter le Service Desk Autotask pour trouver les informations dont ils ont besoin pour résoudre la demande d’un client.

Les informations d’IT Glue s’affichent dynamiquement sur les tickets en fonction des règles d’auto-documentation configurées afin de garantir que les techniciens utilisent les bons mots de passe, les bonnes procédures relatives au ticket sur lequel ils travaillent. Cela aide même les membres les plus récents de l’équipe à dépiler leurs tickets rapidement et avec plus de précision.

Trois règles de documentation automatisées prêtes à l’emploi sont disponibles par défaut pour vous aider à démarrer :

  • L’intégration des nouveaux employés
  • Microsoft 365
  • Gestion des imprimantes

Vous avez un processus spécifique que les techniciens doivent suivre à chaque fois ? Une solution rapide pour résoudre un problème récurrent que tout le monde oublie ? Ajoutez ces éléments en tant que règles personnalisées afin de vous assurer que votre équipe soit à chaque fois plus performante.

Bien que chaque organisation et chaque équipe ait des besoins différents, il existe une infinité de cas où la documentation suggérée automatiquement peut être extrêmement utile. Nous vous encourageons à créer des règles personnalisées pour adapter les suggestions automatiques à vos besoins spécifiques et faire passer l’efficacité de votre service de support informatique à un niveau supérieur.

Les règles peuvent être basées sur divers attributs des tickets Autotask, tels que le titre, la description, les balises, le statut, la priorité, la file d’attente, le type de problème et de sous-problème. La première étape consiste à déterminer où vous passez le plus de temps, puis à mettre en place des processus reproductibles.

Conseil : Passez en revue les 60 à 90 derniers jours de demandes de service dans Autotask pour identifier des modèles de demandes. Pour les principaux types de problèmes, assurez-vous que :

  1. Vous disposez de toutes les informations nécessaires documentées dans IT Glue pour chaque client afin de résoudre ces demandes.
  2. Vous créez des éléments connexes (Related Items) entre les actifs (Assets) afin qu’ils puissent être facilement trouvés dans IT Glue.
  3. Créez des règles personnalisées, de sorte que la documentation soit automatiquement affichée sur les tickets Autotask qui se rapportent à cette demande.

Utilisez les checklist IT Glue dans les comptes Autotask

Grâce à l’intégration d’Autotask, vous pouvez également afficher facilement les checklists d’IT Glue directement dans les comptes Autotask, ce qui vous aide à standardiser les activités et à vous assurer qu’elles sont effectuées correctement à chaque fois.

Standardisez les activités Autotask au niveau du compte avec des checklists basées sur les procédures d’IT Glue, telles que les visites sur site ou les présentations pour les revues trimestrielles (QBR).

Toutes les checklists IT Glue associées au compte Autotask sont automatiquement mises en avant et peuvent être visualisées et gérées directement dans Autotask.

Vous voulez en savoir plus sur Autotask et IT Glue ensemble ? Demandez une démo pour les voir en action.

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