Si vous êtes un MSP, vous savez combien il est important de mettre en place un contrat de service solide avec vos clients. Mais la création d’un contrat peut être difficile – il y a tellement de choses à prendre en compte ! Dans cet article, nous allons vous expliquer les bases de la création d’un contrat de service MSP qui protégera votre entreprise et assurera une collaboration harmonieuse avec vos clients.
Qu’est-ce qu’un contrat de services informatiques et pourquoi en avez-vous besoin ?
Un contrat de service MSP est un type d’accord que les entreprises peuvent conclure avec des fournisseurs de services informatiques ou MSP. Ce contrat décrit les conditions du partenariat et établit les attentes des deux parties en matière de maintenance, de soutien et d’allocation des ressources.
Toute entreprise qui fournit des services informatiques doit mettre en place un cadre de contrat MSP solide. Ce contrat doit être adapté à l’entreprise concernée et doit être revu par un avocat spécialisé. Le contrat doit couvrir tous les aspects de la relation entre le MSP et le client, y compris les niveaux de service, la tarification et les procédures de résiliation.
Sans un contrat bien rédigé, la responsabilité d’un MSP risque d’être mise en cause par le client ou d’être tenu responsable des dommages. Un bon contrat MSP protège à la fois le MSP et le client, et il est essentiel pour toute société de services informatiques.
Qu’est-ce qui doit être inclus dans votre contrat de service MSP ?
Lors de la rédaction d’un contrat de service MSP, il est important de prendre en compte les besoins spécifiques de ton organisation et les services que ton MSP fournira. En général, la plupart des contrats MSP comprendront des dispositions concernant :
Les accords de niveau de service (SLA)
Ces accords décrivent les attente en termes de qualité de service et de disponibilité.
Services d’assistance
Cette section du contrat doit détailler les types de services d’assistance que votre MSP fournira, ainsi que les temps de réponse et les délais d’exécution associés à chaque service.
Maintenance
Les dispositions de maintenance du contrat MSP doivent préciser la fréquence et la durée des fenêtres de maintenance planifiée, ainsi que les types de tâches d’entretien qui seront effectuées.
Outils utilisés
Pour la gestion des serveurs et des postes informatiques, vous allez utiliser un certain nombre d’outil commme une solution RMM (Remote Monitoring and Management) pour le suivi des mises à jour et la gestion à distance ou une solution PSA (Professional Service Automation) pour le suivi des incidents, demandes et questions de vos clients.
Responsabilité
Cette section du contrat doit établir quelle partie est responsable des dommages en cas de problème. Il est important d’être clair sur qui sera tenu responsable en cas de panne du système ou de perte de données.
Tarification
Le contrat MSP doit inclure une grille tarifaire qui décrit les coûts associés à chaque service.
Résiliation
La clause de résiliation de votre contrat MSP doit préciser les conditions dans lesquelles l’accord peut être résilié, ainsi que les procédures pour le faire.
Créer un contrat de service MSP peut être un processus complexe source d’erreurs, mais il est essentiel pour toute entreprise qui fournit des services informatiques. En prenant le temps de rédiger un contrat bien pensé avec l’aide d’un avocat, vous pouvez protéger votre entreprise et assurer une collaboration harmonieuse avec vos clients.
Pourquoi faut-il des contrats particuliers quand on est MSP ?
Il y a quelques raisons essentielles pour lesquelles un contrat MSP est différent d’un contrat traditionnel de services de maintenance informatique. Tout d’abord, avec un contrat MSP, l’accent est mis sur la prévention des problèmes avant qu’ils ne surviennent, plutôt que sur la réaction après coup. Cette approche proactive requiert un ensemble de compétences et de connaissances différent de celui des contrats de gestion traditionnels.
En outre, les contrats du modèle MSP sont généralement basés sur un forfait avec un revenu récurrent, plutôt que sur une facturation horaire. Pour ces raisons, il est essentiel d’avoir un contrat qui couvre spécifiquement les prestations fournis par un MSP.
Les tendances du secteur informatique
Dans le secteur informatique, la tendance s’oriente désormais vers le modèle MSP qui est en pleine croissance. En mode de services informatiques gérés, nous sommes autant dans l’anticipation que dans la réactivité. Cela signifie que nous ne nous contentons pas de répondre aux tickets et aux demandes et erreurs des clients, mais que nous gérons également de manière proactive l’environnement informatique afin d’éviter que les problèmes ne surviennent en premier lieu.
En outre, dans les contrats de services informatiques traditionnels, le prestataire de services dispose souvent d’une grande autonomie dans la manière dont il fournit les services. Cela s’explique par le fait qu’il n’y a généralement pas de mandat spécifique du client sur la manière d’interagir avec les différents éditeurs ou fournisseurs de services.
Cependant, en mode services gérés, le msp est plus étroitement impliqué à la fois avec le client et les différents partenaires, ce qui peut conduire à une activité plus efficace et rationalisée.
Le modèle MSP aujourd’hui
Dans l’économie actuelle, le modèle économique du contrat est plus important que jamais. Cette approche, qui consiste à fixer un prix fixe pour un service ou une demande particulière, repose sur plusieurs caractéristiques essentielles, notamment la flexibilité et l’évolutivité.
Pour réussir, elle doit également tenir compte des besoins et exigences uniques des deux parties au contrat.
Lorsqu’il s’agit de services managés, toutes ces particularités vont de pair avec le modèle économique et nécessitent un contrat lui-même adapté à sa responsabilité. Tout contrat qui ne tient pas compte de ces facteurs ne répondra pas aux attentes, laissant tout le monde frustré et insatisfait.
Il est donc clair que pour créer des contrats efficaces et réellement alignés sur les besoins des entreprises, il est essentiel de prendre en compte tous les aspects pertinents et de les adapter aux besoins spécifiques de chaque situation.
Pourquoi il faut un contrat spécifique à votre société ?
Dans le monde de l’informatique, qui évolue rapidement, il est crucial pour les entreprises de trouver des fournisseurs fiables capables de répondre à leurs besoins en constante évolution. Chaque fournisseur aura sa propre histoire et sa propre base de clients, allant des clients industriels aux fabricants de produits alimentaires en passant par les sociétés de services.
Chaque MSP est différent
En raison de cette diversité, chaque fournisseur doit avoir sa propre approche personnalisée pour vendre des services et exécuter des contrats. Selon le type de fournisseur et la nature des services offerts, cela peut signifier différents éléments et processus techniques, différentes politiques organisationnelles et même différents modèles de tarification.
Indépendamment de ces différences, cependant, tous les contrats avec les fournisseurs doivent être clairs et refléter à la fois les besoins et les attentes des deux parties afin de réussir. Après tout, au bout du compte, il est impératif que les deux entreprises atteignent leurs objectifs respectifs tout en fournissant le meilleur service possible à leurs clients.
Lors de la rédaction d’un contrat, quel qu’il soit, il est essentiel d’être aussi clair et précis que possible afin d’éviter tout malentendu ou toute divergence en cours de route. Cela est particulièrement vrai pour les services managés, qui couvrent souvent un large éventail de sujets complexes.
Utilisation d’un modèle standard
S’il peut être tentant d’utiliser simplement un modèle de contrat standard, cela peut souvent entraîner des problèmes. Même si le modèle est bien rédigé, il est peu probable qu’il couvre tous les aspects uniques des service MSP.
Par conséquent, il y a un risque que le contrat final ne reflète pas exactement les performances caractéristiques souhaitées par les deux parties. Pour éviter cet écueil potentiel, il est préférable de créer un contrat personnalisé qui décrit spécifiquement les attentes et les engagements des deux parties.
Pour assurer la réussite d’une relation commerciale, il est essentiel de mettre en place un contrat solide. Cela permet aux deux parties de définir clairement leurs rôles et leurs attentes, réduisant ainsi le risque de mauvaise communication ou de malentendus à terme.
En outre, étant donné la complexité des entreprises modernes, il peut s’avérer crucial de disposer d’un accord juridique clair décrivant les termes et conditions spécifiques.
Sans ce type de contrat, le client lui-même peut être perdu ou même se sentir floué car on viendra toujours lui dire : » Ah, non, ce n’est pas comme ça que ça marche. Ah, non, ce n’est pas comme ça que ça marche. Ah, si seulement on me l’avait dit avant ». Et ça, ce n’est tout simplement pas entendable.
En bref, il est essentiel de disposer d’un contrat juridique détaillé pour votre entreprise afin de garantir son succès et sa rentabilité continue.
L’importance de la phase de cadrage du contrat MSP
La phase de cadrage du contrat MSP est une étape cruciale pour garantir que le service est fourni comme prévu. Toutes les entreprises qui proposent des services numériques ont une approche similaire de cette étape clé. En établissant un contrat prévisionnel, elles sont en mesure de mieux comprendre l’étendue du travail et d’adapter le service aux besoins du client.
Cela permet également de chiffrer plus précisément le réponse au projet du client. Il est donc essentiel que les entreprises prennent le temps de bien définir la portée de leurs projets pendant la phase de négociation. Cela permet de s’assurer qu’il n’y a pas de surprise en cours de route et que les deux parties sont conscientes des attentes et des règles dès le départ.
L’encadrement du contrat MSP varie souvent en fonction de la segmentation de la clientèle. Par exemple, un contrat destiné aux grandes entreprises ou aux entreprises peut être différent d’un contrat destiné aux petites entreprises ou aux PME. En outre, les politiques destinées aux très petites entreprises ou aux TPE sont susceptibles d’être adaptées spécifiquement aux besoins de ces types d’organisations.
Différences en fonction des types de clients
Cela s’explique par le fait que chaque segment de clients a des exigences et des défis uniques qui doivent être pris en compte dans le contrat MSP. Par exemple, les PME peuvent se concentrer davantage sur les économies de coûts, tandis que les clients de niveau entreprise peuvent mettre davantage l’accent sur la sécurité et l’évolutivité.
En fin de compte, comprendre comment les différents segments de clientèle abordent le contrat MSP est essentiel pour créer des contrats adaptés à leurs besoins et attentes individuels. En adoptant cette approche, les entreprises peuvent établir des relations plus solides avec chaque segment majeur de clientèle et améliorer leurs résultats.
Quelles responsabilités ne pas assumer en tant que MSP ?
En tant que MSP, il y a certaines responsabilités que vous ne devez pas assumer. Ces responsabilités comprennent tout ce qui sort du cadre de vos services, comme les logiciels développés par des fournisseurs inconnus ou non reconnus. De plus, vous ne devez pas assumer la responsabilité d’un équipement qui ne provient pas d’un fabricant connu et qui n’est pas garanti.
Autres facteurs à prendre en compte
En outre, il est important de savoir que la gestion des systèmes informatiques de vos clients peut impliquer d’autres facteurs qui ne sont pas strictement liés à la technologie, et ces facteurs doivent également être pris en considération lors de la détermination des rôles et responsabilités appropriés pour un MSP.
Dans l’ensemble, il est essentiel de comprendre ce qu’implique votre rôle de MSP et de vous assurer que vous respectez ces limites afin de fournir le plus haut niveau de service à vos clients.
Conclusion
Pour en savoir plus sur le contrat MSP, retrouvez notre entretien avec Eric Le Quellenec sur notre chaine Youtube :
Un contrat MSP est un document juridique qui décrit les services spécifiques qu’un MSP fournira à son client. Les contrats MSP sont souvent adaptés aux besoins spécifiques de chaque client, car chaque segment a des exigences uniques. Il est important que les entreprises prennent le temps de définir clairement la portée de leurs projets pendant la phase de négociation afin d’éviter les surprises et veille à ce que les deux parties soient conscientes des attentes dès le départ.