Votre DSI mérite mieux qu’un tableau Excel muet. Car piloter une équipe IT sans indicateurs, c’est comme jouer à Mario Kart les yeux bandés. Vous avancez… mais vous ne savez ni à quelle vitesse, ni si vous allez finir dans le décor.
Bienvenue dans le monde des KPI informatiques : des indicateurs clés de performance pour mesurer, comprendre, et surtout améliorer la performance de votre service IT. Que vous soyez MSP, DSI, ou juste fan de métriques bien senties, cet article est fait pour vous.
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Qu’est-ce qu’un KPI informatique (et pourquoi c’est plus sexy que ça en a l’air) ?
Un KPI (Key Performance Indicator), c’est un indicateur qui vous permet de mesurer l’efficacité d’un processus ou d’un service. Chaque KPI est un indicateur de performance qui vous aide à orienter vos décisions, du support à la cybersécurité.
Dans l’informatique, ça peut aller de la vitesse de résolution des tickets jusqu’à la satisfaction utilisateur, en passant par le taux d’utilisation des ressources serveurs.
Et non, ce n’est pas réservé aux grandes entreprises. Même une équipe IT de 2 personnes peut (et doit) suivre des indicateurs pour savoir si elle avance dans la bonne direction.
À quoi servent les KPI informatiques ?
Les KPI servent à améliorer la performance des services informatiques tout en garantissant une expérience utilisateur fluide et mesurable.
- Piloter les performances : savoir ce qui fonctionne… et ce qui coince.
- Justifier des budgets : les chiffres parlent, surtout aux directions financières.
- Améliorer la qualité de service : anticiper les incidents et répondre plus vite.
- Aligner IT et business : montrer que l’informatique n’est pas un centre de coûts, mais un moteur de valeur.
Les grandes familles de KPI informatiques
1. KPI de support IT
- Nombre de tickets ouverts / résolus
- Temps moyen de résolution (MTTR)
- Taux de satisfaction utilisateur (CSAT)
- Pourcentage de SLA respectés Ce KPI reflète votre capacité à respecter les niveaux de service attendus par vos clients, notamment dans les engagements contractuels. Les accords de niveau de service (ou SLA) définissent ces engagements et doivent être traduits en indicateurs concrets.
→ Ces indicateurs sont souvent gérés via un PSA comme Autotask, qui centralise les tickets, les temps de traitement et les SLA.
2. KPI d’infrastructure
- Disponibilité des serveurs (uptime)
- Taux d’occupation CPU / RAM / disque
- Nombre d’incidents critiques par mois
- Délai moyen de déploiement d’un correctif
→ À suivre avec un outil RMM comme Datto RMM, qui donne une visibilité complète sur vos endpoints et serveurs.
3. KPI cybersécurité
- Nombre d’incidents détectés
- Taux de faux positifs
- Délai moyen de réponse aux menaces
- Pourcentage de postes avec un antivirus/EDR actif
→ Là, des solutions comme ThreatLocker ou Acronis Cyber Protect permettent de remonter des KPIs fiables côté sécurité.
4. KPI de gestion de projets IT
- Respect des délais de projet
- Avancement par phase
- Taux de charge des équipes
- Coûts réels vs coûts prévus
Autotask PSA couplé à un outil de documentation comme IT Glue, permet de suivre vos projets et vos charges en un clin d’œil.
Comment bien choisir ses KPI informatiques ?
Choisissez des KPI qui s’alignent avec vos objectifs à long terme, pas seulement les urgences du quotidien.
1. Alignez vos KPI avec vos objectifs stratégiques
Un KPI doit répondre à une question précise : « Est-ce que mon IT contribue à X ? » Si l’objectif est la satisfaction utilisateur, ne suivez pas juste les uptimes de serveurs.
2. Privilégiez la qualité à la quantité
Mieux vaut 5 indicateurs bien choisis que 20 KPI jamais regardés. Concentrez-vous sur ce qui vous aide à agir.
3. Automatisez la collecte
Personne n’aime remplir des tableaux à la main. Utilisez vos outils RMM, PSA, EDR pour extraire automatiquement vos métriques.
4. Analysez régulièrement
Un KPI sans analyse, c’est un GPS sans conducteur. Programmez des revues hebdo ou mensuelles pour identifier les tendances et prendre des décisions éclairées.
Exemples concrets de KPI à suivre (et ce qu’ils disent vraiment sur votre IT)
Un KPI informatique ne doit pas juste être “joli à voir” dans un tableau de bord. Il doit permettre de prendre des décisions précises, basées sur des seuils mesurables. Voici ceux que tout prestataire de services managés (MSP) ou DSI devrait suivre, avec des repères chiffrés.
KPI support et helpdesk
Ces KPI sont essentiels pour mesurer l’efficacité de votre gestion des incidents et la qualité du service desk. Le service desk est souvent le point d’entrée de la relation IT : chaque indicateur lié doit refléter la réactivité des équipes informatiques et la résolution dès le premier contact.
Nombre de tickets ouverts par jour
→ Utile pour détecter une hausse d’incidents inhabituelle.
Seuil indicatif : une augmentation > 20 % sur 7 jours peut signaler un dysfonctionnement ou une MAJ déployée trop vite.
Temps moyen de résolution (MTTR)
→Reflète l’efficacité de vos techniciens et la complexité des demandes.
Bonne performance : < 4h.
À surveiller : > 8h = surcharge ou manque d’automatisation.
Temps moyen de première réponse
→ Montre votre réactivité perçue.
Bonne pratique : < 30 minutes sur tickets normaux, < 15 min pour les urgents.
Taux de résolution au premier contact (FCR)
→ Évalue l’efficience de la résolution.
Cible raisonnable : 70 à 80 %.
< 60 % = besoin de documentation ou formation technique.
Taux de respect des SLA (Service Level Agreement)
→ Critique pour vos engagements contractuels.
Objectif courant : > 95 %.
En dessous : repositionnez vos capacités ou vos engagements.
Score de satisfaction utilisateur (CSAT)
→ Mesure la perception directe post-intervention.
Cible standard : 4,5/5 ou 90 % de “très satisfait”.
< 80 % = alerte qualitative à analyser.
KPI infrastructure et supervision
Le temps moyen entre les pannes (MTBF) est un indicateur clé pour mesurer la stabilité de vos systèmes et anticiper les défaillances matérielles.
Disponibilité des serveurs (uptime)
→ Indicateur de fiabilité de l’infrastructure.
Objectif standard : > 99,9 %.
< 99 % = impact notable sur la productivité.
Taux de conformité des patches
Ce taux reflète votre rigueur en matière de mise à jour des systèmes, élément central de toute stratégie de sécurité.
→ Mesure le nombre de systèmes à jour.
Cible stricte : > 95 % sur les OS et logiciels critiques.
< 80 % = surface d’attaque élevée.
Nombre d’incidents critiques détectés/mois
→ Identifie la stabilité de l’environnement.
Acceptable : < 3 pour un parc de 100 endpoints.
5 = vérifier les causes racines.
Temps moyen de redémarrage post-incident
Il permet d’évaluer à quelle vitesse votre système informatique retrouve un état opérationnel après une interruption.
→ Temps entre l’incident et la reprise opérationnelle.
Référence : < 30 minutes.
1h = revoir le plan de reprise ou les ressources techniques.
Taux d’utilisation CPU/mémoire disque
→ Détecte les machines sous-dimensionnées.
Seuils d’alerte : CPU > 80 %, RAM > 85 %, disque > 90 % sur période de charge normale.
KPI cybersécurité
Nombre d’attaques détectées par mois
→ À suivre pour repérer les pics anormaux.
Moyenne basse : < 10 sur réseau bien protégé.
Si > 50 sans incident, revoir la stratégie de filtrage.
Taux de postes avec EDR/AV actif
→ Protection réelle du parc.
Objectif : 100 %.
< 95 % = un oubli d’installation ou un contournement par l’utilisateur.
Temps de réponse aux incidents de sécurité
→Rapidité de votre SOC ou équipe technique.
Cible : < 15 minutes pour alerte critique, < 1h pour mineure.
2h = risque accru de compromission.
Taux de réussite aux simulations de phishing
→ Indicateur de sensibilisation.
Acceptable : < 10 % de clics.
20 % = action de formation urgente via une solution comme usecure.
Nombre de vulnérabilités non corrigées
→ Reflète votre exposition.
Cible : 0 vulnérabilité critique > 7 jours.
10 vulnérabilités sur un même système = évaluation de la gestion de patchs à revoir.
KPI documentation et processus
Taux de tickets récurrents sur le même problème
→ Signe d’absence de résolution de fond.
Cible : < 5 %.
10 % = besoin de documentation informatique ou analyse technique approfondie.
Consultations de documentation IT Glue
→ Reflète l’adoption des procédures.
Cible : 1 à 3 consultations par intervention.
0 ou peu de consultations = doc inutilisée ou mal référencée.
Temps moyen d’onboarding d’un nouveau client
→ Mesure l’efficacité du processus d’intégration.
Cible : < 5 jours pour une TPE/PME avec infra simple.
10 jours = process à fluidifier avec IT Glue ou automatisation.
KPI projets IT
Respect des échéances projet
→ Fiabilité de vos livraisons.
Cible : > 90 % de tâches dans les délais.
< 80 % = sur-engagement ou mauvaise estimation.
Charge moyenne des ressources techniques
→ Charge de travail équilibrée.
Cible : 75 à 85 %.
90 % = surcharge ; < 60 % = sous-utilisation.
Taux d’écart entre budget prévu et réalisé
→ Indicateur de maîtrise budgétaire.
Tolérance : ±10 %.
20 % d’écart = revoir l’estimation initiale ou les risques projet.
Comment structurer un tableau de bord KPI IT efficace ?
- Une page par service (support, infra, projet, sécurité…)
- Code couleur pour visualiser vite ce qui va mal
- Objectifs affichés en face de chaque KPI
- Données actualisées automatiquement (merci l’API !)
Et pour les prestataire de services managés (MSP) : pensez à créer des tableaux de bord personnalisés par client pour piloter la qualité de service et justifier vos actions. C’est aussi un super levier de rétention.
Conclusion : les KPI informatiques, c’est du concret, pas du blabla
Les KPI informatiques ne sont pas là pour faire joli dans un PowerPoint. Bien choisis, bien suivis et bien analysés, ce sont des leviers puissants pour améliorer la qualité de service, prouver la valeur de l’IT, et piloter votre activité avec finesse.
Alors oubliez les indicateurs farfelus et concentrez-vous sur ceux qui font sens pour vos objectifs, vos équipes et vos clients.
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FAQ
Qu’est-ce qu’un KPI informatique ?
Un KPI (Key Performance Indicator) informatique est un indicateur chiffré qui permet de mesurer l’efficacité d’un service, d’une activité ou d’un projet IT.
Comment choisir ses KPI IT ?
En les alignant avec les objectifs stratégiques de l’entreprise, et en privilégiant les indicateurs exploitables (ceux qui permettent de prendre des décisions concrètes).
Quels sont les meilleurs outils pour suivre ses KPI informatiques ?
Des solutions comme Autotask PSA, Datto RMM, IT Glue ou encore ThreatLocker permettent d’automatiser la collecte et la visualisation des indicateurs clés.
